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書店情報

書店員は本のコンシェルジュ



書店へ足を運ぶ目的は、特定の本を買うため、調べ物に必要な本を探すため、おもしろい本を発見するため……などさまざまです。そんな顧客一人ひとりに対して、コンシェルジュとして接するのが書店員です。コンシェルジュとは、顧客のさまざまな相談や要望に応えるサービス要員のこと。書店員の役割を「商品管理」と「接客」に大別して、コンシェルジュとしての働きを紹介します。

目利き力で商品管理

目利き力で商品管理

書店は、本と読者を結ぶ出会いの場。その出会いをサポートするのが書店員です。

ものが溢れて便利になり、娯楽が増えた現在では、昔のように取次(問屋)から送られてきた本をただ置くだけでは売れなくなってしまいました。そこで不可欠なのが、書店員の目利き力です。つまり、常に買う側である読者の目線と気持ちで、読者が求めているものは何なのかを見極めていくことが重要なのです。大型書店であれば、いかに多くの本を集めて魅力的に並べるか、中小の書店では、いかにして本を絞って並べるか。本の収集能力と選択能力、そしてディスプレイのセンスとテクニックが欠かせません。

年間7万点以上の本が発行され、毎日数10~200点以上もの新刊が入荷される書店。書店員は、本棚の中身を常に入れ替え、見た目も美しく見やすく陳列して、読者が求める一冊と出会いやすい売り場づくりをしているのです。

商品知識を生かした接客

商品知識を生かした接客

書店での接客には、レジカウンターでの会計のほか、顧客のために本を探したり、取り寄せの注文を受けたり、ときにはおすすめの本を紹介したりすることも含まれます。人件費削減のため、検索機を導入したり、社員の代わりにパート・アルバイトを雇ったりするということは、どこの書店にも見られる傾向です。ただし、人件費とともに書店員の商品知識まで削ってしまっては問題です。

通常、書店員は担当するジャンルがあり、その分野の本棚を管理しています。ですから、少なくとも自分の担当するジャンルに関しては、十分な商品知識がなくてはなりません。顧客に尋ねられたとき、顧客が要求する以上の提案ができることが求められるのです。

2004年、東京駅前にオープンした巨大書店「丸善丸の内本店」は、他業種で接客修行を積んだ「接客のスペシャリスト」をスタッフとして配置しました。百貨店を意識した礼儀作法と制服で、高級感と清潔感を印象づけています。もちろん、書店の接客において最も重要な、商品知識も豊富なプロの書店員です。

このように書店は生き残りをかけて、接客にも力を注いでいます。商品知識を活かした丁寧な接客ができる書店員は、リピーターを呼び、それが読者に愛される書店づくりにつながるのです。

(参考資料:「知恵蔵2013」、上村卓夫『書店ほどたのしい商売はない』)